Text copied to clipboard!
Tytuł
Text copied to clipboard!Menedżer ds. Doświadczeń Klienta
Opis
Text copied to clipboard!
Poszukujemy Menedżera ds. Doświadczeń Klienta, który będzie odpowiedzialny za projektowanie, wdrażanie i optymalizację strategii mających na celu poprawę doświadczeń klientów na wszystkich punktach styku z naszą firmą. Osoba na tym stanowisku będzie ściśle współpracować z zespołami sprzedaży, marketingu, obsługi klienta oraz działem IT, aby zapewnić spójne i pozytywne doświadczenia klientów, zwiększając tym samym ich lojalność i satysfakcję.
Idealny kandydat powinien posiadać silne umiejętności analityczne, empatię oraz doświadczenie w zarządzaniu projektami zorientowanymi na klienta. Będzie odpowiedzialny za zbieranie i analizowanie opinii klientów, identyfikowanie obszarów do poprawy oraz wdrażanie inicjatyw mających na celu zwiększenie zaangażowania klientów. Menedżer ds. Doświadczeń Klienta będzie również monitorować kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) i Customer Effort Score (CES), aby mierzyć skuteczność podejmowanych działań.
Do głównych zadań będzie należało również tworzenie map podróży klienta (customer journey maps), prowadzenie warsztatów z zespołami wewnętrznymi oraz opracowywanie strategii personalizacji komunikacji z klientem. Kandydat powinien być osobą proaktywną, zorientowaną na rozwiązywanie problemów i posiadającą doświadczenie w pracy w środowisku zorientowanym na klienta.
Jeśli jesteś osobą, która potrafi myśleć strategicznie, a jednocześnie nie boi się zagłębiać w szczegóły operacyjne, i chcesz mieć realny wpływ na kształtowanie relacji z klientami, ta rola jest dla Ciebie.
Obowiązki
Text copied to clipboard!- Projektowanie i wdrażanie strategii poprawy doświadczeń klientów
- Analiza opinii klientów i identyfikacja obszarów do poprawy
- Tworzenie map podróży klienta (customer journey maps)
- Współpraca z zespołami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta
- Monitorowanie i raportowanie wskaźników KPI (NPS, CSAT, CES)
- Prowadzenie warsztatów i szkoleń wewnętrznych
- Zarządzanie projektami zorientowanymi na klienta
- Wdrażanie narzędzi i technologii wspierających doświadczenia klientów
- Personalizacja komunikacji z klientem
- Identyfikowanie trendów i najlepszych praktyk w zakresie CX
Wymagania
Text copied to clipboard!- Minimum 3 lata doświadczenia na podobnym stanowisku
- Znajomość narzędzi do analizy danych i zarządzania doświadczeniem klienta
- Umiejętność tworzenia map podróży klienta
- Silne umiejętności komunikacyjne i interpersonalne
- Doświadczenie w pracy projektowej i zarządzaniu zmianą
- Zorientowanie na klienta i umiejętność empatycznego myślenia
- Znajomość wskaźników KPI związanych z doświadczeniem klienta
- Biegłość w języku polskim i angielskim
- Umiejętność pracy w zespole i współpracy międzydziałowej
- Wykształcenie wyższe (preferowane kierunki: marketing, zarządzanie, psychologia)
Potencjalne pytania na rozmowie
Text copied to clipboard!- Jakie masz doświadczenie w zakresie zarządzania doświadczeniem klienta?
- Czy potrafisz stworzyć mapę podróży klienta? Podaj przykład.
- Jakie narzędzia analityczne stosujesz do oceny satysfakcji klienta?
- Jakie działania podjąłeś, aby poprawić NPS lub CSAT w poprzedniej pracy?
- Jak radzisz sobie z trudnymi opiniami klientów?
- Czy masz doświadczenie w pracy z zespołami międzydziałowymi?
- Jakie technologie wspierające CX znasz i stosowałeś?
- Jakie są Twoje największe sukcesy w obszarze Customer Experience?
- Jakie trendy w obszarze CX uważasz za najważniejsze obecnie?
- Jakie masz podejście do personalizacji komunikacji z klientem?
